Notre service client SAC (Service d’Assistance Client) a été créé pour accompagner les clients dans différentes situations et garantir que toute insatisfaction ou difficulté soit traitée rapidement. En signalant un problème, le client contribue directement à ce que nous puissions agir rapidement, réduire les impacts et rechercher des solutions adaptées avec nos partenaires de location.
Dans quelles situations puis-je déposer une réclamation ?
Une réclamation auprès du SAC peut être faite pour plusieurs raisons, notamment :
Demandes d’éclaircissement ou questions concernant les facturations.
Identification de débits sans réservation : Lorsque vous n’avez pas d’inscription ni de location chez nous, mais que vous avez identifié un débit Rentcars sur votre relevé/facture.
Contestation de montants ou de frais.
Doutes ou insatisfactions concernant la qualité du service reçu.
Réclamations liées au service fourni.
Situations telles que l’indisponibilité de véhicules, les divergences de catégorie réservée, les frais supplémentaires, les péages, les cautions ou les cas de surbooking.
Demandes d’analyse dans les cas d’amendes, de dommages ou de jours non utilisés.
Comment se préparer avant d’ouvrir une réclamation ?
Avant de contacter le SAC, suivez ces étapes pour vous assurer que votre demande soit enregistrée rapidement et efficacement :
Identifiez la situation
Vérifiez si votre problème ou votre question correspond à l’une des situations pouvant faire l’objet d’une réclamation. Cela inclut les cas de fraude de paiement ou de frais indus, de dommages, de journées de location non utilisées, de déclassement de véhicule, de surréservation (overbooking) ou de questions concernant le service reçu.Rassemblez les documents et informations
Avant de contacter le SAC, assurez-vous de disposer de toutes les données et preuves nécessaires : contrat de location, justificatifs de paiement, notifications, photos ou tout document pouvant aider à expliquer la situation.Inspection du véhicule lors de la prise en charge et de la restitution
L’inspection du véhicule est une étape importante, aussi bien lors de la prise en charge que lors de la restitution de la voiture de location. À ce moment-là, les conditions générales du véhicule sont vérifiées, comme les éventuels dommages, le niveau de carburant et d’autres éléments pertinents.Pour votre sécurité et afin de garantir davantage de transparence pendant la location, nous vous recommandons de :
- Vérifier attentivement la checklist de prise en charge, où sont enregistrées les conditions du véhicule au moment de sa remise.
- Prendre des photos ou des vidéos du véhicule au moment de la prise en charge, en montrant l’extérieur, l’intérieur et tout détail que vous jugez important.
- Répéter cet enregistrement au moment de la restitution, avant de remettre le véhicule à la société de location.Ces preuves permettent de garantir davantage de clarté sur l’état du véhicule pendant toute la durée de la location et peuvent être utiles s’il est nécessaire de clarifier des doutes concernant l’état de la voiture lors de la prise en charge ou de la restitution.
Signaler le problème via nos canaux de contact
Une fois la situation identifiée et les documents prêts, contactez notre service client ou Carol, notre assistante virtuelle via le chat en ligne, pour signaler le problème. Des informations complètes et détaillées permettent à notre équipe d’analyser le cas plus rapidement et efficacement.
Vérifiez l’origine du débit avant de déposer une réclamation
Avant d’ouvrir une demande auprès du service client, nous vous recommandons de consulter le Contrat de Location, généralement envoyé par e-mail ou remis lors de la prise en charge ou de la restitution du véhicule. Il contient les services souscrits, les protections sélectionnées et les éventuelles autorisations enregistrées au comptoir de l’agence de location.
Certaines facturations peuvent être liées à des éléments tels que :
Frais et services
One Way Fee (OWF) : frais appliqués lorsque le véhicule est pris en charge dans un lieu et restitué dans un autre.
Tolls Unlimited : péages inclus pendant la période de location.
Protections supplémentaires
PAI : assurance accidents corporels pour le conducteur et les passagers.
RSN : assistance routière étendue (clé, batterie, pneu, carburant d’urgence, entre autres).
SLI : assurance responsabilité civile complémentaire pour les dommages causés à des tiers.
Autres éléments courants
Security Deposit / Hold : blocage de caution sur la carte de crédit. Il ne s’agit pas d’un débit définitif et la libération peut prendre jusqu’à 30 jours ouvrables après la restitution du véhicule.
GSO (Gas Service Option) : option carburant prépayé permettant de restituer le véhicule sans faire le plein.
Vérifiez le statut des services dans le contrat
Dans le contrat de location, certains termes peuvent indiquer si un service a été accepté ou refusé :
Accepted : service accepté ou autorisé au comptoir.
Declined / Refused : service proposé mais refusé par le client.
Ces termes peuvent varier selon les sociétés de location, mais ils font partie des plus utilisés pour indiquer la décision enregistrée lors de la prise en charge.
Conseil important
Avant de signer le contrat, lisez attentivement tous les services et montants enregistrés. En cas de doute, demandez des explications à l’agence de location au comptoir.
Dans la mesure du possible, prenez des photos ou des vidéos du contrat et de l’inspection du véhicule au moment de la prise en charge. Ces enregistrements peuvent aider à clarifier d’éventuels frais par la suite.
Si, après avoir vérifié le contrat, vous identifiez toujours un débit que vous ne reconnaissez pas, contactez notre service client afin que nous puissions analyser la situation.
Qu’est-ce qu’il est important d’avoir à portée de main avant de contacter le SAC ?
Avant de signaler une situation à notre SAC, il est utile d’avoir certaines informations et documents à portée de main.
Cette checklist a été conçue pour vous aider à vous préparer avant de nous contacter, afin de garantir que vous disposez déjà des données et justificatifs nécessaires pour chaque type de cas. Cela permet un traitement plus rapide, évite les retours inutiles et favorise une analyse plus précise :
Cliquez sur la flèche à côté du titre suivant pour ouvrir la liste complète.
Checklist de vérification avant de contacter le service client
Checklist de vérification avant de contacter le service client
Documents et exigences de location
Permis de conduire et carte de crédit physique avec limite disponible.
Vérification que la carte appartient au titulaire de la réservation.
Âge minimum requis par le loueur/le lieu et nationalité conforme aux documents.
Blocage de la caution
Indiquez le nombre de jours ouvrables écoulés depuis la restitution du véhicule et présentez une preuve de l’état du paiement (facture ou relevé) montrant si le montant de la caution et la TVA ont été libérés ou restent en attente.
À retenir : Le déblocage de la caution peut prendre jusqu’à 30 jours ouvrables, selon l’opérateur de la carte et l’inspection finale du véhicule.
Frais supplémentaires
Contrat de location, justificatifs de paiement, factures ou échanges avec la société de location.
Détails sur les montants, les dates, les horaires et la description des frais.
Jours non utilisés et downgrade de véhicule
Date et heure de restitution, catégorie/véhicule reçu et documents éventuels.
Amendes, péages et dommages
Notifications reçues, contrats, photos, preuves ou documents attestant de l’état du véhicule.
Qualité du service et expériences avec la société de location
Noms des agents, preuves audio ou vidéo et enregistrements d’interactions pertinentes.
Cashback et avantages applicables
Dates de restitution et coupons appliqués, le cas échéant.
Autres points importants
Justificatifs de dépenses ou de préjudices signalés.
Situations de surbooking, retenue de montants ou downgrade, y compris justificatifs ou enregistrements du loueur.
Conseil : Utilisez cette checklist pour rassembler les informations nécessaires et rendre votre contact avec le SAC plus rapide et efficace.
Je n’ai pas de réservation, mais j’ai identifié un débit. Que faire ?
Tout d’abord, vérifiez si le montant apparaît exactement comme Rentcars sur le relevé de carte.
Si vous n’avez jamais utilisé nos services et pensez être victime d’une fraude, notre équipe financière est prête à enquêter sur le cas.
Pour accélérer la vérification et le remboursement éventuel, munissez-vous de :
Preuve de la transaction : Capture d’écran du relevé bancaire avec la date, le montant et le paiement en plusieurs fois.
Données de la carte : Indiquez uniquement les 4 derniers chiffres de la carte utilisée (pour des raisons de sécurité, n’envoyez jamais le numéro complet).
Statut du débit : Indiquez si le paiement a été approuvé ou s’il y a eu des tentatives refusées.
Transparence et suivi
Il est important de préciser que :
Chaque situation signalée sera analysée individuellement.
Le délai moyen pour une première réponse est de 48 heures ouvrables.
Le suivi de la réclamation se fait entièrement par e-mail, afin que le client puisse consulter l’historique complet du traitement.
Le SAC a pour objectif de comprendre et de gérer chaque situation de la meilleure façon possible.
Pourquoi certaines analyses peuvent-elles prendre plus de temps ?
Dans certaines situations, l’avancement du traitement dépend également de l’analyse et de la réponse de l’agence de location responsable du service ou de la facturation contestée.
En tant qu’intermédiaire de la réservation, Rentcars ouvre la demande, suit la requête et sollicite des retours auprès de l’agence de location partenaire. Cependant, certaines vérifications, comme l’analyse des contrats, l’inspection du véhicule, les frais supplémentaires ou les enregistrements opérationnels, doivent être réalisées directement par l’agence de location.
Pour cette raison, le délai de résolution peut varier en fonction du temps nécessaire pour obtenir ces informations.
Rassurez-vous : notre équipe suit le dossier en continu et vous tiendra informé par e-mail dès qu’il y aura des mises à jour pertinentes.
Pourquoi ce processus est-il essentiel ?
L’enregistrement via le SAC garantit que chaque situation soit documentée, analysée et traitée de manière standardisée.
Cela permet de :
Accueillir correctement les doutes et les insatisfactions.
Collaborer avec les loueurs pour trouver des solutions.
Suivre les tendances et les récurrences afin d’améliorer l’expérience client.
L’importance d’un signalement rapide
Un contact immédiat avec le SAC augmente les chances de résolution rapide, car des informations récentes et détaillées facilitent le traitement. De plus, les signalements effectués peu de temps après l’incident permettent d’interroger les loueurs avec plus de précision et de cohérence.
Pour plus d’informations, contactez notre Centre d’Aide.