O nosso canal de atendimento SAC (Serviço de Apoio ao Cliente) foi criado para apoiar os clientes em diferentes situações e garantir que qualquer insatisfação ou dificuldade seja tratada com rapidez. Ao relatar um problema, o cliente contribui diretamente para que possamos agir de forma célere, minimizar impactos e procurar soluções adequadas junto das empresas de aluguer parceiras.
Em que situações posso abrir uma reclamação?
A abertura de uma reclamação no SAC pode ocorrer por diversos motivos, entre os quais:
Esclarecimentos ou questionamentos sobre cobranças.
Identificação de cobranças sem reserva: Quando não possui registo ou aluguer connosco, mas identificou um lançamento da Rentcars no seu extrato/fatura.
Contestação de valores ou taxas.
Dúvidas ou insatisfações com a qualidade do atendimento recebido.
Reclamações relacionadas ao serviço prestado.
Ocorrências como indisponibilidade de veículos, divergências na categoria contratada, cobranças adicionais, portagens, cauções ou situações de overbooking.
Solicitações de análise em situações de multas, avarias ou diárias não utilizadas.
Como se preparar antes de abrir uma reclamação?
Antes de entrar em contato com o SAC, siga estas etapas para garantir que sua solicitação seja registrada de forma ágil e eficiente:
Identifique a situação
Verifique se o seu problema ou dúvida se enquadra numa das situações passíveis de reclamação. Isto inclui casos de fraude de pagamento ou cobranças indevidas, avarias, diárias não utilizadas, downgrade de veículo, overbooking ou dúvidas sobre o atendimento recebido.Reúna documentos e informações
Antes de entrar em contato, certifique-se de ter todos os dados e comprovantes necessários: contrato de locação, comprovantes de pagamento, notificações, fotos ou qualquer registro que ajude a explicar a situação.Inspeção do veículo na recolha e na devolução
A inspeção do veículo é uma etapa importante tanto na recolha quanto na devolução do carro alugado. Nesse momento, são verificadas as condições gerais do veículo, como possíveis danos, nível de combustível e outros itens relevantes.Para sua segurança e para garantir maior transparência durante o aluguer, recomendamos que você:
- Confira atentamente o checklist de recolha, onde são registadas as condições do veículo no momento da entrega a si.
- Registe fotos ou vídeos do veículo no momento da recolha, mostrando a parte externa, interna e quaisquer detalhes que considerar importantes.
- Repita esse registo no momento da devolução, antes de entregar o veículo à empresa de aluguer.Estas evidências ajudam a garantir maior clareza sobre as condições do veículo durante todo o período de aluguer e podem ser úteis caso seja necessário esclarecer dúvidas sobre o estado do carro na recolha ou na devolução.
Relatando o problema com nossos canais de atendimento
Com a situação identificada e os documentos prontos, entre em contato com a nossa central de atendimento ou com a Carol, nossa assistente virtual via chat online para relatar o problema. Informações completas e detalhadas ajudam nossa equipe a analisar o caso com mais rapidez e eficiência.
Verifique a origem da cobrança antes de apresentar uma reclamação
Antes de registar um pedido no SAC, recomendamos que consulte o Contrato de Aluguer, geralmente enviado por e-mail ou entregue no momento da recolha ou devolução do veículo. Nele constam os serviços contratados, as proteções selecionadas e eventuais autorizações registadas no balcão da empresa de aluguer.
Algumas cobranças podem estar relacionadas com itens como:
Taxas e serviços
One Way Fee (OWF): taxa aplicada quando o veículo é recolhido num local e devolvido noutro.
Tolls Unlimited: portagens incluídas durante o período do aluguer.
Proteções adicionais
PAI: seguro de acidentes pessoais para o condutor e passageiros.
RSN: assistência em estrada ampliada (chave, bateria, pneu, combustível de emergência, entre outros).
SLI: seguro adicional de responsabilidade civil para danos a terceiros.
Outros itens comuns
Security Deposit / Hold: bloqueio de caução no cartão de crédito. Não é uma cobrança definitiva e pode demorar até 30 dias úteis a ser libertado após a devolução do veículo.
GSO (Gas Service Option): opção de combustível pré-pago, que permite devolver o veículo sem reabastecer.
Verifique o estado dos serviços no contrato
No contrato de aluguer podem aparecer termos que indicam se um serviço foi aceite ou recusado:
Accepted: serviço aceite ou autorizado no balcão.
Declined / Refused: serviço oferecido, mas recusado pelo cliente.
Estes termos podem variar entre empresas de aluguer, mas são alguns dos mais utilizados para indicar a decisão registada no momento da recolha.
Dica importante
Antes de assinar o contrato, leia atentamente todos os serviços e valores registados. Em caso de dúvida, peça esclarecimentos à empresa de aluguer no balcão.
Sempre que possível, registe fotos ou vídeos do contrato e da inspeção do veículo no momento da recolha. Estes registos podem ajudar a esclarecer eventuais cobranças posteriormente.
Se, após verificar o contrato, ainda identificar alguma cobrança que não reconhece, entre em contacto com o nosso SAC para que possamos analisar o caso.
O que é importante ter em mãos antes de entrar em contato com o SAC?
Antes de relatar qualquer situação ao nosso SAC, é útil ter algumas informações e documentos à mão.
Este checklist foi criado para o ajudar a preparar-se antes do contacto, garantindo que já possui os dados e comprovativos necessários em cada tipo de caso. Isto torna o atendimento mais ágil, evita retrabalho e contribui para uma análise mais precisa:
Clique na seta ao lado do seguinte título para abrir a lista completa.
Checklist de verificação antes de abrir SAC
Checklist de verificação antes de abrir SAC
Documentos e requisitos da locação
Carta de condução (CNH) e cartão de crédito físico com limite disponível.
Verificação se o cartão pertence ao titular da reserva.
Idade mínima exigida pela locadora/localidade e nacionalidade compatível com os documentos.
Bloqueio de caução
Informe quantos dias úteis passaram desde a devolução do veículo e apresente um comprovante de status da cobrança (como fatura ou extrato) que mostre se o valor do caução e o IOF foram liberados ou ainda constam pendentes.
Lembre-se: O desbloqueio do caução pode levar até 30 dias úteis, dependendo da operadora do cartão e da vistoria final do veículo.
Cobranças extras
Contrato de locação, comprovativos de cobrança, faturas ou registos de comunicação com a locadora.
Detalhes sobre valores, datas, horários e descrição das cobranças.
Diárias não utilizadas e downgrade de veículo
Data e hora da devolução, categoria/veículo recebido e eventual documentação relacionada.
Multas, portagens e avarias
Notificações recebidas, contratos, fotografias, evidências ou documentos que comprovem o estado do veículo.
Qualidade do atendimento e experiências com a locadora
Nome dos atendentes, provas em áudio ou vídeo e registos de interações relevantes.
Cashback e benefícios aplicáveis
Datas de devolução e cupons aplicados, se houver.
Outros pontos importantes
Comprovativos de despesas ou prejuízos informados.
Situações de overbooking, retenção de valores ou downgrade, incluindo comprovativos ou registos da locadora.
Dica: Use este checklist para reunir as informações necessárias e tornar o seu atendimento com o SAC mais rápido e eficiente.
Não tenho reserva, mas identifiquei uma cobrança. O que fazer?
Antes de mais, confirme se o valor no extrato do cartão aparece exatamente como Rentcars.
Se nunca utilizou os nossos serviços e acredita ser vítima de fraude, a nossa equipa financeira está pronta para investigar o caso.
Para agilizar o rastreio e o possível estorno, tenha consigo:
Comprovativo da transação: Captura de ecrã do extrato bancário com data, valor e parcelamento.
Dados do cartão: Informe apenas os 4 últimos dígitos do cartão utilizado (por segurança, nunca envie o número completo).
Estado da cobrança: Informe se o pagamento foi aprovado ou se existem tentativas recusadas.
Transparência e acompanhamento
É importante destacar que:
Cada situação relatada será analisada individualmente.
O prazo médio para a primeira resposta é de até 48 horas úteis.
Todo o acompanhamento da reclamação é feito por e-mail, para que o cliente possa acompanhar o histórico completo da tratativa.
O SAC tem como objetivo compreender e direcionar cada situação da melhor forma possível.
Por que algumas análises podem levar mais tempo?
Em determinadas situações, o andamento da tratativa também depende da análise e do retorno da empresa de aluguer responsável pelo atendimento ou pela cobrança questionada.
Como intermediária da reserva, a Rentcars realiza a abertura do pedido, acompanha a solicitação e solicita posicionamentos junto da empresa de aluguer parceira. No entanto, algumas verificações, como análise de contratos, inspeção do veículo, cobranças adicionais ou registos operacionais, precisam de ser realizadas diretamente pela empresa de aluguer.
Por esse motivo, o prazo de resolução pode variar conforme o tempo necessário para a obtenção dessas informações.
Fique tranquilo: a nossa equipa acompanha o caso continuamente e mantê-lo-á informado por e-mail sempre que houver atualizações relevantes.
Por que esse processo é essencial?
O registo através do SAC garante que cada situação seja documentada, analisada e tratada de forma padronizada.
Isto permite:
Acolher de forma adequada as dúvidas e insatisfações.
Atuar junto das locadoras para encontrar soluções.
Monitorizar padrões e recorrências, promovendo melhorias na experiência dos clientes.
A importância de relatar rapidamente
O contacto imediato com o SAC aumenta as hipóteses de uma resolução rápida, já que informações recentes e detalhadas facilitam o tratamento. Além disso, registos feitos logo após a ocorrência permitem questionar as locadoras com maior precisão e consistência.
Para mais orientações, entre em contacto com a nossa Central de Ajuda.