Nuestro canal de atención SAC (Servicio de Atención al Cliente) fue creado para apoyar a los clientes en diferentes situaciones y garantizar que cualquier insatisfacción o dificultad sea atendida con rapidez. Al reportar un problema, el cliente contribuye directamente a que podamos actuar de manera ágil, minimizar los impactos y buscar soluciones adecuadas junto con las empresas de alquiler asociadas.
¿En qué situaciones puedo presentar una reclamación?
La apertura de una reclamación en el SAC puede darse por diversos motivos, entre ellos:
Aclaraciones o consultas sobre cargos.
Identificación de cargos sin reserva: Cuando no tienes registro ni alquiler con nosotros, pero has identificado un cargo de Rentcars en tu extracto/factura.
Impugnación de valores o tasas.
Dudas o insatisfacciones con la calidad del servicio recibido.
Reclamaciones relacionadas con el servicio prestado.
Situaciones como falta de disponibilidad de vehículos, diferencias en la categoría contratada, cargos adicionales, peajes, depósitos o casos de sobreventa (overbooking).
Solicitudes de revisión en casos de multas, daños o días no utilizados.
¿Cómo prepararse antes de abrir una reclamación?
Antes de contactar con el SAC, sigue estos pasos para asegurarte de que tu solicitud se registre de manera ágil y eficiente:
Identifica la situación
Verifica si tu problema o duda encaja en alguna de las situaciones susceptibles de reclamación. Esto incluye casos de fraude en el pago o cargos indebidos, daños, días no utilizados, downgrade de vehículo, overbooking o dudas sobre la atención recibida.Reúne documentos e información
Antes de contactar, asegúrate de tener todos los datos y comprobantes necesarios: contrato de alquiler, comprobantes de pago, notificaciones, fotos o cualquier registro que ayude a explicar la situación.Inspección del vehículo en la recogida y en la devolución
La inspección del vehículo es una etapa importante tanto en la recogida como en la devolución del coche de alquiler. En ese momento se verifican las condiciones generales del vehículo, como posibles daños, nivel de combustible y otros aspectos relevantes.Para su seguridad y para garantizar una mayor transparencia durante el alquiler, le recomendamos que:
- Revise atentamente la checklist de recogida, donde se registran las condiciones del vehículo en el momento de la entrega.
- Tome fotos o videos del vehículo en el momento de la recogida, mostrando la - parte exterior, interior y cualquier detalle que considere importante.
- Repita este registro en el momento de la devolución, antes de entregar el vehículo a la empresa de alquiler.Estas evidencias ayudan a garantizar una mayor claridad sobre las condiciones del vehículo durante todo el período de alquiler y pueden ser útiles si es necesario aclarar dudas sobre el estado del coche en la recogida o en la devolución.
Reportando el problema a través de nuestros canales de atención
Con la situación identificada y los documentos listos, contacta con nuestra central de atención o con Carol, nuestra asistente virtual vía chat online, para reportar el problema. La información completa y detallada ayuda a nuestro equipo a analizar el caso con mayor rapidez y eficiencia.
Verifique el origen del cargo antes de presentar una reclamación
Antes de registrar una solicitud en el servicio de atención al cliente, le recomendamos consultar el Contrato de Alquiler, que generalmente se envía por correo electrónico o se entrega en el momento de la recogida o devolución del vehículo. En él constan los servicios contratados, las protecciones seleccionadas y las posibles autorizaciones registradas en el mostrador de la empresa de alquiler.
Algunos cargos pueden estar relacionados con elementos como:
Tarifas y servicios
One Way Fee (OWF): tarifa aplicada cuando el vehículo se recoge en un lugar y se devuelve en otro.
Tolls Unlimited: peajes incluidos durante el período de alquiler.
Protecciones adicionales
PAI: seguro de accidentes personales para el conductor y los pasajeros.
RSN: asistencia en carretera ampliada (llave, batería, neumático, combustible de emergencia, entre otros).
SLI: seguro adicional de responsabilidad civil por daños a terceros.
Otros elementos comunes
Security Deposit / Hold: bloqueo de depósito en la tarjeta de crédito. No es un cargo definitivo y puede tardar hasta 30 días hábiles en liberarse después de la devolución del vehículo.
GSO (Gas Service Option): opción de combustible prepago que permite devolver el vehículo sin repostar.
Verifique el estado de los servicios en el contrato
En el contrato de alquiler pueden aparecer términos que indican si un servicio fue aceptado o rechazado:
Accepted: servicio aceptado o autorizado en el mostrador.
Declined / Refused: servicio ofrecido, pero rechazado por el cliente.
Estos términos pueden variar entre empresas de alquiler, pero son algunos de los más utilizados para indicar la decisión registrada en el momento de la recogida.
Consejo importante
Antes de firmar el contrato, lea atentamente todos los servicios y valores registrados. En caso de duda, solicite aclaraciones a la empresa de alquiler en el mostrador.
Siempre que sea posible, registre fotos o videos del contrato y de la inspección del vehículo en el momento de la recogida. Estos registros pueden ayudar a aclarar posibles cargos posteriormente.
Si, después de verificar el contrato, aún identifica algún cargo que no reconoce, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente para que podamos analizar el caso.
¿Qué es importante tener a mano antes de contactar con el SAC?
Antes de reportar cualquier situación a nuestro SAC, es útil tener a mano cierta información y documentación.
Este checklist fue creado para ayudarte a prepararte antes del contacto, asegurando que cuentes con los datos y comprobantes necesarios en cada tipo de caso. Esto hace que la atención sea más ágil, evita retrabajos y contribuye a un análisis más preciso:
Haga clic en la flecha junto al siguiente título para abrir la lista completa.
Checklist de verificación antes de contactar con el servicio de atención al cliente
Checklist de verificación antes de contactar con el servicio de atención al cliente
Documentos y requisitos del alquiler
Licencia de conducir y tarjeta de crédito física con límite disponible.
Verificación de que la tarjeta pertenece al titular de la reserva.
Edad mínima exigida por la empresa de alquiler/localidad y nacionalidad compatible con los documentos.
Bloqueo de depósito
Informe cuántos días hábiles han pasado desde la devolución del vehículo y presente un comprobante del estado del cobro (como factura o extracto) que muestre si el valor del depósito de garantía y el IOF han sido liberados o aún figuran como pendientes.
Recuerde: La liberación del depósito puede tardar hasta 30 días hábiles, dependiendo del operador de la tarjeta y de la inspección final del vehículo.
Cargos adicionales
Contrato de alquiler, comprobantes de cobro, facturas o registros de comunicación con la empresa de alquiler.
Detalles sobre montos, fechas, horarios y descripción de los cargos.
Días no utilizados y downgrade de vehículo
Fecha y hora de la devolución, categoría/vehículo recibido y documentación relacionada.
Multas, peajes y daños
Notificaciones recibidas, contratos, fotos, evidencias o documentos que acrediten el estado del vehículo.
Calidad del servicio y experiencias con la empresa de alquiler
Nombres de los agentes, pruebas en audio o video y registros de interacciones relevantes.
Cashback y beneficios aplicables
Fechas de devolución y cupones aplicados, si los hubiera.
Otros puntos importantes
Comprobantes de gastos o perjuicios informados.
Situaciones de sobreventa (overbooking), retención de valores o downgrade, incluyendo comprobantes o registros de la empresa de alquiler.
Consejo: Usa este checklist para reunir la información necesaria y hacer que tu atención con el SAC sea más rápida y eficiente.
No tengo una reserva, pero identifiqué un cargo. ¿Qué hacer?
Antes que nada, confirma si el importe en el extracto de la tarjeta aparece exactamente como Rentcars.
Si nunca utilizaste nuestros servicios y crees ser víctima de fraude, nuestro equipo financiero está listo para investigar el caso.
Para agilizar el rastreo y el posible reembolso, ten a mano:
Comprobante de la transacción: Captura de pantalla del extracto bancario con fecha, importe y cuotas.
Datos de la tarjeta: Informa solo los últimos 4 dígitos de la tarjeta utilizada (por seguridad, nunca envíes el número completo).
Estado del cargo: Indica si el pago fue aprobado o si hay intentos rechazados.
Transparencia y seguimiento
Es importante destacar que:
Cada situación reportada será analizada individualmente.
El tiempo promedio para recibir una primera respuesta es de hasta 48 horas hábiles.
Todo el seguimiento de la reclamación se realiza por correo electrónico, para que el cliente pueda consultar el historial completo del proceso.
El objetivo del SAC es comprender y gestionar cada situación de la mejor manera posible.
¿Por qué algunos análisis pueden tardar más tiempo?
En determinadas situaciones, el avance de la gestión también depende del análisis y de la respuesta de la empresa de alquiler responsable de la atención o del cargo cuestionado.
Como intermediaria de la reserva, Rentcars realiza la apertura de la solicitud, da seguimiento al caso y solicita actualizaciones a la empresa de alquiler asociada. Sin embargo, algunas verificaciones, como el análisis de contratos, la inspección del vehículo, cargos adicionales o registros operativos, deben ser realizadas directamente por la empresa de alquiler.
Por este motivo, el plazo de resolución puede variar según el tiempo necesario para obtener esta información.
Quédese tranquilo: nuestro equipo sigue el caso de forma continua y lo mantendrá informado por correo electrónico siempre que haya actualizaciones relevantes.
¿Por qué este proceso es esencial?
El registro a través del SAC garantiza que cada situación sea documentada, analizada y tratada de forma estandarizada.
Esto permite:
Atender adecuadamente las dudas e insatisfacciones.
Actuar junto a las compañías de alquiler para encontrar soluciones.
Monitorear patrones y recurrencias, promoviendo mejoras en la experiencia del cliente.
La importancia de reportar rápidamente
El contacto inmediato con el SAC aumenta las posibilidades de una resolución rápida, ya que la información reciente y detallada facilita el análisis del caso. Además, los registros realizados poco después del incidente permiten consultar a las compañías de alquiler con mayor precisión y coherencia.
Para más orientación, ponte en contacto con nuestro Centro de Ayuda.