Il nostro canale di assistenza clienti SAC (Servizio di Assistenza al Cliente) è stato creato per supportare i clienti in diverse situazioni e garantire che ogni insoddisfazione o difficoltà venga gestita rapidamente. Segnalando un problema, il cliente contribuisce direttamente affinché possiamo agire tempestivamente, ridurre gli impatti e cercare soluzioni adeguate insieme alle società di noleggio partner.
In quali situazioni posso aprire un reclamo?
È possibile aprire un reclamo presso il SAC per diversi motivi, tra cui:
Chiarimenti o domande sui pagamenti.
Identificazione di addebiti senza prenotazione: Quando non hai una registrazione o un noleggio con noi, ma hai identificato un addebito Rentcars sul tuo estratto conto/fattura.
Contestazioni di importi o tariffe.
Dubbi o insoddisfazioni riguardo alla qualità del servizio ricevuto.
Reclami relativi al servizio fornito.
Problemi come indisponibilità di veicoli, differenze nella categoria prenotata, addebiti aggiuntivi, pedaggi, cauzioni o situazioni di overbooking.
Richieste di analisi in caso di multe, danni o giorni di noleggio non utilizzati.
Come prepararsi prima di aprire un reclamo?
Prima di contattare il SAC, segui questi passaggi per garantire che la tua richiesta venga registrata in modo rapido ed efficiente:
Identifica la situazione
Verifica se il tuo problema o dubbio rientra in una delle situazioni che possono essere oggetto di reclamo. Questo include casi di frode nei pagamenti o addebiti indebiti, danni, giorni di noleggio non utilizzati, downgrade del veicolo, overbooking o dubbi sull’assistenza ricevuta.Raccogli documenti e informazioni
Prima di contattare il SAC, assicurati di avere tutti i dati e le prove necessari: contratto di noleggio, ricevute di pagamento, notifiche, foto o qualsiasi documento che aiuti a spiegare la situazione.
Ispezione del veicolo al ritiro e alla restituzione
L’ispezione del veicolo è una fase importante sia al momento del ritiro sia alla restituzione dell’auto a noleggio. In questo momento vengono verificate le condizioni generali del veicolo, come eventuali danni, il livello del carburante e altri elementi rilevanti.Per la tua sicurezza e per garantire maggiore trasparenza durante il noleggio, ti consigliamo di:
Controllare attentamente la checklist di ritiro, dove vengono registrate le condizioni del veicolo al momento della consegna.
Scattare foto o registrare video del veicolo al momento del ritiro, mostrando l’esterno, l’interno e qualsiasi dettaglio che ritieni importante.
Ripetere questa registrazione anche al momento della restituzione, prima di riconsegnare il veicolo alla società di noleggio.
Queste prove aiutano a garantire maggiore chiarezza sulle condizioni del veicolo durante tutto il periodo di noleggio e possono essere utili nel caso sia necessario chiarire eventuali dubbi sullo stato dell’auto al ritiro o alla restituzione.
Segnalare il problema tramite i nostri canali di assistenza
Con la situazione identificata e i documenti pronti, contatta il nostro servizio clienti o Carol, la nostra assistente virtuale tramite chat online, per segnalare il problema. Informazioni complete e dettagliate aiutano il nostro team a gestire il caso più rapidamente ed efficacemente.
Verifica l’origine dell’addebito prima di presentare un reclamo
Prima di aprire una richiesta al servizio clienti, ti consigliamo di consultare il Contratto di Noleggio, generalmente inviato via e-mail o consegnato al momento del ritiro o della restituzione del veicolo. In esso sono indicati i servizi contrattati, le coperture selezionate ed eventuali autorizzazioni registrate al banco della società di noleggio.
Alcuni addebiti possono essere relativi a elementi come:
Tariffe e servizi
One Way Fee (OWF): tariffa applicata quando il veicolo viene ritirato in una località e restituito in un’altra.
Tolls Unlimited: pedaggi inclusi durante il periodo di noleggio.
Coperture aggiuntive
PAI: assicurazione contro gli infortuni personali per conducente e passeggeri.
RSN: assistenza stradale ampliata (chiavi, batteria, pneumatico, carburante di emergenza, tra gli altri).
SLI: assicurazione aggiuntiva di responsabilità civile per danni a terzi.
Altri elementi comuni
Security Deposit / Hold: blocco cauzionale sulla carta di credito. Non è un addebito definitivo e può richiedere fino a 30 giorni lavorativi per essere sbloccato dopo la restituzione del veicolo.
GSO (Gas Service Option): opzione carburante prepagato che consente di restituire il veicolo senza fare rifornimento.
Verifica lo stato dei servizi nel contratto
Nel contratto di noleggio possono comparire termini che indicano se un servizio è stato accettato o rifiutato:
Accepted: servizio accettato o autorizzato al banco.
Declined / Refused: servizio offerto ma rifiutato dal cliente.
Questi termini possono variare tra le società di noleggio, ma sono tra i più utilizzati per indicare la decisione registrata al momento del ritiro.
Suggerimento importante
Prima di firmare il contratto, leggi attentamente tutti i servizi e gli importi registrati. In caso di dubbi, chiedi chiarimenti alla società di noleggio al banco.
Quando possibile, registra foto o video del contratto e dell’ispezione del veicolo al momento del ritiro. Queste registrazioni possono aiutare a chiarire eventuali addebiti successivamente.
Se, dopo aver verificato il contratto, identifichi ancora un addebito che non riconosci, contatta il nostro servizio clienti affinché possiamo analizzare il caso.
Cosa è importante avere a portata di mano prima di contattare il SAC?
Prima di segnalare qualsiasi situazione al nostro SAC, è utile avere alcune informazioni e documenti a portata di mano.
Questa checklist è stata creata per aiutarti a prepararti prima del contatto, assicurandoti di avere già i dati e le prove necessarie per ogni tipo di caso. In questo modo l’assistenza sarà più rapida, si evitano duplicazioni e si garantisce un’analisi più accurata:
Clicca sulla freccia accanto al seguente titolo per aprire l’elenco completo.
Checklist di verifica prima di contattare il servizio clienti
Checklist di verifica prima di contattare il servizio clienti
Documenti e requisiti del noleggio
Patente di guida e carta di credito fisica con limite disponibile.
Verifica che la carta appartenga all’intestatario della prenotazione.
Età minima richiesta dalla società di noleggio/località e nazionalità compatibile con i documenti.
Blocco del deposito cauzionale
Indicare quanti giorni lavorativi sono trascorsi dalla restituzione del veicolo e fornire un documento che mostri lo stato dell’addebito (come fattura o estratto conto) che evidenzi se l’importo del deposito cauzionale e l’IVA sono stati sbloccati o risultano ancora pendenti.
Ricorda: Lo sblocco del deposito cauzionale può richiedere fino a 30 giorni lavorativi, a seconda dell’operatore della carta e dell’ispezione finale del veicolo.
Addebiti extra
Contratto di noleggio, ricevute di pagamento, fatture o comunicazioni con la società di noleggio.
Dettagli su importi, date, orari e descrizione degli addebiti.
Giornate non utilizzate e downgrade del veicolo
Data e ora della restituzione, categoria/veicolo ricevuto e relativa documentazione.
Multe, pedaggi e danni
Notifiche ricevute, contratti, foto, prove o documenti che attestino lo stato del veicolo.
Qualità del servizio e esperienza con la società di noleggio
Nomi degli operatori, prove audio o video e registrazioni di interazioni rilevanti.
Cashback e benefici applicabili
Date di restituzione e coupon applicati, se presenti.
Altri punti importanti
Ricevute di spese o danni segnalati.
Situazioni di overbooking, trattenute o downgrade, inclusi documenti o registrazioni della società di noleggio.
Suggerimento: Usa questa checklist per raccogliere le informazioni necessarie e rendere la tua assistenza con il SAC più veloce ed efficiente.
Non ho una prenotazione, ma ho identificato un addebito. Cosa fare?
Prima di tutto, verifica se l’importo sull’estratto della carta appare esattamente come Rentcars.
Se non hai mai utilizzato i nostri servizi e ritieni di essere vittima di frode, il nostro team finanziario è pronto a indagare sul caso.
Per velocizzare la verifica e il possibile rimborso, tieni a portata di mano:
Prova della transazione: Screenshot dell’estratto conto con data, importo e rateizzazione.
Dati della carta: Fornisci solo le ultime 4 cifre della carta utilizzata (per sicurezza, non inviare mai il numero completo).
Stato dell’addebito: Indica se il pagamento è stato approvato o se ci sono tentativi rifiutati.
Trasparenza e monitoraggio
È importante sottolineare che:
Ogni situazione segnalata verrà analizzata individualmente.
Il tempo medio per una prima risposta è fino a 48 ore lavorative.
Tutto il monitoraggio del reclamo avviene via e-mail, in modo che il cliente possa seguire lo storico completo della pratica.
L’obiettivo del SAC è comprendere e gestire ogni situazione nel miglior modo possibile.
Perché alcune analisi possono richiedere più tempo?
In alcune situazioni, l’avanzamento della gestione dipende anche dall’analisi e dal riscontro della società di noleggio responsabile dell’assistenza o dell’addebito contestato.
In qualità di intermediaria della prenotazione, Rentcars apre la richiesta, ne monitora l’andamento e richiede aggiornamenti alla società di noleggio partner. Tuttavia, alcune verifiche, come l’analisi dei contratti, l’ispezione del veicolo, eventuali addebiti aggiuntivi o registrazioni operative, devono essere effettuate direttamente dalla società di noleggio.
Per questo motivo, il tempo di risoluzione può variare in base al tempo necessario per ottenere queste informazioni.
Puoi stare tranquillo: il nostro team monitora continuamente il caso e ti terrà informato via e-mail ogni volta che ci saranno aggiornamenti rilevanti.
Perché questo processo è essenziale?
La registrazione tramite il SAC garantisce che ogni situazione venga documentata, analizzata e gestita in modo standardizzato.
Questo permette di:
Accogliere in modo adeguato dubbi e insoddisfazioni.
Collaborare con le società di noleggio per trovare soluzioni.
Monitorare modelli e ricorrenze, migliorando così l’esperienza dei clienti.
L’importanza di segnalare tempestivamente
Contattare immediatamente il SAC aumenta le probabilità di una risoluzione rapida, poiché informazioni recenti e dettagliate facilitano la gestione del caso. Inoltre, le segnalazioni effettuate subito dopo l’accaduto consentono di richiedere chiarimenti alle società di noleggio con maggiore precisione e coerenza.
Per ulteriori informazioni, contatta il nostro Centro Assistenza.