Nosso canal de atendimento SAC (Serviço de Atenção ao Cliente) foi criado para apoiar clientes em diferentes situações e garantir que qualquer insatisfação ou dificuldade seja tratada com agilidade. Ao relatar um problema, o cliente contribui diretamente para que possamos agir de forma rápida, minimizar impactos e buscar soluções adequadas junto às locadoras parceiras.
Em quais situações posso abrir uma reclamação?
A abertura de uma reclamação no SAC pode ocorrer por diversos motivos, entre os quais:
Esclarecimentos ou questionamentos sobre cobranças.
Identificação de cobranças sem reserva: Quando você não possui cadastro ou aluguel conosco, mas identificou um lançamento da Rentcars em sua fatura.
Contestação de valores ou taxas.
Dúvidas ou insatisfações com a qualidade do atendimento recebido.
Reclamações relacionadas ao serviço prestado.
Ocorrências como indisponibilidade de veículos, divergências na categoria contratada, cobranças adicionais, pedágios, cauções ou situações de overbooking.
Solicitações de análise em situações de multas, avarias ou diárias não utilizadas.
Como se preparar antes de abrir uma reclamação?
Antes de entrar em contato com o SAC, siga estas etapas para garantir que sua solicitação seja registrada de forma ágil e eficiente:
Identifique a situação
Verifique se o seu problema ou dúvida se enquadra em uma das situações passíveis de reclamação. Isso inclui casos de fraude de pagamento ou cobranças indevidas, avarias, diárias não utilizadas, downgrade de veículo, overbooking ou dúvidas sobre o atendimento recebido.
Reúna documentos e informações
Antes de entrar em contato, certifique-se de ter todos os dados e comprovantes necessários: contrato de locação, comprovantes de pagamento, notificações, fotos ou qualquer registro que ajude a explicar a situação.
Vistoria do veículo na retirada e na devolução
A vistoria do veículo é uma etapa importante tanto na retirada quanto na devolução do carro alugado. Nesse momento, são verificadas as condições gerais do veículo, como possíveis avarias, nível de combustível e outros itens relevantes.
Para sua segurança e para garantir mais transparência durante a locação, recomendamos que você:
Confira atentamente o checklist de retirada, onde são registradas as condições do veículo no momento da entrega a você.
Registre fotos ou vídeos do veículo no momento da retirada, mostrando a parte externa, interna e quaisquer detalhes que julgar importantes.
Repita esse registro no momento da devolução, antes de entregar o veículo à locadora.
Essas evidências ajudam a garantir maior clareza sobre as condições do veículo durante todo o período de locação e podem ser úteis caso seja necessário esclarecer dúvidas sobre o estado do carro na retirada ou na devolução.
4. Relatando o problema com nossos canais de atendimento
Com a situação identificada e os documentos prontos, entre em contato com a nossa central de atendimento ou com a Carol, nossa assistente virtual via chat online para relatar o problema. Informações completas e detalhadas ajudam nossa equipe a analisar o caso com mais rapidez e eficiência.
Verifique a origem da cobrança antes de abrir uma reclamação
Antes de registrar um chamado no SAC, recomendamos que você consulte o Contrato de Locação, geralmente enviado por e-mail ou entregue no momento da retirada ou devolução do veículo. Nele constam os serviços contratados, proteções selecionadas e eventuais autorizações registradas no balcão da locadora.
Algumas cobranças podem estar relacionadas a itens como:
Taxas e serviços
One Way Fee (OWF): taxa aplicada quando o veículo é retirado em um local e devolvido em outro.
Tolls Unlimited: pedágios incluídos durante o período da locação.
Proteções adicionais
PAI: seguro de acidentes pessoais para motorista e passageiros.
RSN: assistência de estrada ampliada (chave, bateria, pneu, combustível emergencial, entre outros).
SLI: seguro adicional de responsabilidade civil para danos a terceiros.
Outros itens comuns
Security Deposit / Hold: bloqueio de caução no cartão de crédito. Não é uma cobrança definitiva e pode levar até 30 dias úteis para ser liberado após a devolução do veículo.
GSO (Gas Service Option): opção de combustível pré-pago, que permite devolver o veículo sem reabastecer.
Verifique o status dos serviços no contrato
No contrato de locação podem aparecer termos que indicam se um serviço foi aceito ou recusado:
Accepted: serviço aceito ou autorizado no balcão.
Declined / Refused: serviço oferecido, mas recusado pelo cliente. Esses termos podem variar entre locadoras, mas são alguns dos mais utilizados para indicar a decisão registrada no momento da retirada.
Dica importante
Antes de assinar o contrato, leia atentamente todos os serviços e valores registrados. Em caso de dúvida, peça esclarecimentos à locadora no balcão.
Sempre que possível, registre fotos ou vídeos do contrato e da vistoria do veículo no momento da retirada. Esses registros podem ajudar a esclarecer eventuais cobranças posteriormente.
Se, após verificar o contrato, você ainda identificar alguma cobrança que não reconhece, entre em contato com o nosso SAC para que possamos analisar o caso.
O que é importante ter em mãos antes de entrar em contato com o SAC?
Antes de relatar qualquer situação ao nosso SAC, é útil ter algumas informações e documentos à mão.
Este checklist foi criado para ajudar você a se preparar antes do contato, garantindo que já possua os dados e comprovantes necessários em cada tipo de caso. Isso torna o atendimento mais ágil, evita retrabalhos e contribui para uma análise mais precisa:
Clique na seta ao lado do seguinte título para abrir a lista completa.
Checklist de verificação antes de abrir SAC
Checklist de verificação antes de abrir SAC
Documentos e requisitos da locação
Carteira de habilitação (CNH) e cartão de crédito físico com limite disponível.
Verificação se o cartão é do titular da reserva.
Idade mínima exigida pela locadora/localidade e nacionalidade compatível com documentos.
Bloqueio de caução
Informe quantos dias úteis passaram desde a devolução do veículo e apresente um comprovante de status da cobrança (como fatura ou extrato) que mostre se o valor do caução e o IOF ainda constam pendentes.
Lembre-se: O desbloqueio do caução pode levar até 30 dias úteis, dependendo da operadora do cartão e da vistoria final do veículo.
Cobranças extras
Contrato de locação, comprovantes de cobrança, notas ou registros de comunicação com a locadora.
Detalhes sobre valores, data, horário e descrição das cobranças.
Diárias não utilizadas e downgrade de veículo
Data e hora da devolução, categoria/veículo recebido e eventual documentação relacionada.
Multas, pedágios e avarias
Notificações recebidas, contratos, fotos, evidências ou documentos que comprovem o estado do veículo.
Qualidade de atendimento e experiências da locadora
Nome de atendentes, provas em áudio ou vídeo e registros de interações relevantes.
Cashback e benefícios aplicáveis
Datas de devolução e cupons aplicados, se houver.
Outros pontos importantes
Comprovantes de despesas ou prejuízos informados.
Situações de overbooking, retenção de valores ou downgrade, incluindo comprovantes ou registros da locadora.
Dica! Use este checklist para reunir as informações necessárias e tornar seu atendimento com o SAC mais rápido e eficiente.
Não tenho reserva, mas identifiquei uma cobrança. O que fazer?
Antes de tudo, confirme se o valor no extrato do cartão aparece exatamente como Rentcars.
Se você nunca utilizou nossos serviços e acredita ser vítima de fraude, nosso time financeiro está pronto para investigar o caso.
Para agilizar o rastreio e o possível estorno, tenha em mãos:
Comprovante da transação: Print do extrato bancário com data, valor e parcelamento.
Dados do cartão: Informe apenas os 4 últimos dígitos do cartão utilizado (por segurança, nunca envie o número completo).
Status da cobrança: Informe se o pagamento foi aprovado ou se há tentativas recusadas.
Transparência e acompanhamento
É importante destacar que:
Cada situação relatada será analisada individualmente.
O prazo médio para a primeira resposta é de até 48 horas úteis.
Todo o acompanhamento da reclamação é feito por e-mail, de forma que o cliente possa acompanhar o histórico completo da tratativa.
O SAC tem como objetivo entender e direcionar cada situação da melhor forma possível.
Por que algumas análises podem levar mais tempo?
Em determinadas situações, o andamento da tratativa também depende da análise e do retorno da locadora responsável pelo atendimento ou pela cobrança questionada.
Como intermediadora da reserva, a Rentcars realiza a abertura do chamado, acompanha a solicitação e solicita posicionamentos junto à locadora parceira. No entanto, algumas verificações, como análise de contratos, vistoria do veículo, cobranças adicionais ou registros operacionais, precisam ser realizadas diretamente pela locadora.
Por esse motivo, o prazo de resolução pode variar conforme o tempo necessário para a obtenção dessas informações.
Fique tranquilo: nossa equipe acompanha o caso continuamente e manterá você informado por e-mail sempre que houver atualizações relevantes.
Por que esse processo é essencial?
O registro via SAC garante que cada situação seja documentada, analisada e tratada de forma padronizada.
Isso permite:
Acolher de maneira adequada as dúvidas e insatisfações.
Atuar junto às locadoras para buscar soluções.
Monitorar padrões e recorrências, promovendo melhorias na experiência dos clientes.
A importância de relatar rapidamente
O contato imediato com o SAC aumenta as chances de resolução rápida, já que informações recentes e detalhadas facilitam a tratativa. Além disso, registros feitos logo após a ocorrência permitem questionar as locadoras com maior precisão e consistência.
Para mais orientações entre em contato com a nossa Central de Ajuda.